社交媒体是数字技术给企业提供的一个能够更深入、更便利地与客户进行沟通的渠道，是数字时代培养品牌忠诚的工具。在如今的数字时代，企业必须超越依赖于信息传递的客户关系，建立能够相互沟通、相互理解、相互信任的社交关系来培养品牌亲和力。

       社交网络和社区将人们联系起来，让他们共享和实时传输消息。社交媒体可以被视为虚拟市场的在线文化交流和接触。有B2C公司表示，互联网的大部分用户的时间都在使用社交媒体的渠道来获取客户。

       传统营销当时的传播速率更接近于匀速增长，而社交媒体营销的传播速率可以达到指数级的程度。社交媒体能放大企业的品牌影响力，帮助企业更有效地运用自己的营销内容来获得更好的效果，企业发布营销内容，关注该企业的用户会进行转发或评论，如果这个营销内容能获得不断的转发，即使是那些还没有关注该企业的用户也能通过他关注的人群而接收到这一信息。通过这样额方式，社交媒体能够帮助品牌获得难以想象的关注度。

       按仅仅是看到关注是不够的的，企业还需要鼓励用户参与进来。数字技术提供一个前所未有的机会，企业可以与客户以及潜在客户进行更具深度的沟通，建立更亲密的品牌关系。企业应该运用更丰富的相关互动，来增加品牌的亲和力。为了解决提升客户参与程度的问题，谷歌的研究团队开展了一个项目研究。研究成果发现，从曝光到参与的全过程包括用户选择、互动、分享、转化四个步骤。企业会认为提升客户的参与的关键点如下“在信息爆炸的背景下，那些关注社交参与度的企业会比只关注曝光的企业更容易获得成功。正如在中国的社交媒体投入上，微博是在做广度，微信是在做深度。

       传统的营销方式会对目标人群做大量的传播，但这些企业会采用完全相反的方式，它们会首先关注那些对于品牌传播来说最关键、最重要的人，通过他们的观点与建议来放大他们的品牌影响力。“他们建议，过去基于销售漏斗的假设采用的大范围的传播方式需要更新，企业需要关注最关心自己品牌的意见领袖，将绝大部分的资源来维护这个群体，并通过这个群体的影响力以及社交账户覆盖其他的所有客户。具备强大社交营销能力的企业比如星巴克、亚马逊、小米、特斯拉采用的都是这个方法。

      对营销人员而言，这意味着原来以消息发布以及传播为主的工作角色开始转向运营领域。在客户服务中，会产生很多与客户进行的关于品牌的互动机会。客户服务是一个很好的传播工具，精明的营销人员正在寻找充分发挥其作用的方法。营销活动的新重点已经转变为如何理解并管理客户的企业的社交互动，并将客户变为品牌传播的媒介。

      在现如今的社交时代，社交媒体给消费者提供了可以自由发布个人观点的方式。企业要合理运用组织促使消费者分享有助于自身品牌的观点。

• 90%的消费者会在与别人进行社交互动后推荐品牌。
• 85%的消费者表示用户评论经常或有时会影响他们的购买决策。
• 80%的消费者在阅读负面在线评论时候会改变购买产品的意向。